靠制度管理才是根本

核心提示: 没有,毕竟这在他的权利许可范围内,更何况,据诚实的外卖大叔介绍,这个订单首先因为一直找不到顾客的具体地址,其次顾客因为不断接到王师傅的电话,误以为外卖到了,几次从楼上跑下来扑了个空,最后,因为外卖大叔在手机上错点了“已送达”……所有这些,都是导致顾客投诉的可以理解的原因。

报载,傍晚,一位送餐大叔骑手因送餐(鱼粉)超时被退单,他自掏腰包买下,结果却还是被顾客投诉。晚上他又回到店里,请求“把那份粉热一下带给女儿吃”,店家说给他重新做一份,他婉拒后离开。老板娘非常心酸,发朋友圈后引发热议,而点餐顾客遭到不少网友谩骂吐槽。

在笔者看来,这是一个辛酸又不乏温情的故事,但是,其中没有谁应该受到指责。

外卖大叔送餐超时,并没有强词夺理,而是自掏腰包买下,他对投诉顾客的理解,也让人尊重;老板娘有心替外卖大叔重做一份鱼粉,带回家中给孩子当夜宵,这种理解让人欣慰。而被网友广泛攻击的投诉的顾客有错吗?没有,毕竟这在他的权利许可范围内,更何况,据诚实的外卖大叔介绍,这个订单首先因为一直找不到顾客的具体地址,其次顾客因为不断接到王师傅的电话,误以为外卖到了,几次从楼上跑下来扑了个空,最后,因为外卖大叔在手机上错点了“已送达”……所有这些,都是导致顾客投诉的可以理解的原因。

当然,我们可以希望顾客多一些宽容,毕竟,对于快递、送餐等行业的服务员来说,投诉意味着不小的损失,也许要白送几单货,也许还有扣罚奖金的处罚,但是,这绝对不是应该抨击投诉者的理由,游戏规则本就如此,我们应该更多地反思如何去完善可能导致纰漏的环节,而不是用温情,来混淆一切。

最后的结局是令人欣慰的:外卖大叔不仅没有被罚,公司领导还去慰问了他,这是典型的“坏事变好事”。只是希望,在坏事变成了好事之后,如何尽量避免这样的“坏事”再度出现,比如外卖平台需要进行更加精细化的管理,比如对员工要进行更有针对性的培训,以免遭遇更多的投诉,诸如此类。毕竟,任何一个行业都需要靠制度而不是温情来管理。

赵欧仁

(清华大学品牌营销专家)

     责任编辑:zy lh
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