能送旅客上车再累也值了 志愿者利用休息时间服务春运

核心提示: 北京晨报记者从市志联了解到,2018年春运期间,本市还将继续开展“暖冬行动”,全市平均每天将有2700余人次志愿者在火车站、地铁、公交、长途客运站、加油站等重点地段,为旅客和市民出行提供服务。

春运大幕拉开已有十余天,提着大包小包的旅客,每天像潮水一般涌入火车站。在北京站大厅、售票厅、候车室和自助取票厅,身着蓝马甲的志愿者利用自己的休息时间,协助站内工作人员,为回乡心切的旅客提供热情周到的服务。

志愿者林涛指导旅客使用自助取票机。

耐心教老人自助取票

上午9点半,北京站广场前的验票通道前排起了“长龙”,站内大厅也是人潮涌动。旅客王女士看着密密麻麻显示着车次、终到站和候车厅的大屏幕,找了半天也没发现自己的车次。发现面露困惑的旅客,志愿者林涛主动上前询问是否需要帮助。“小伙子帮我看看,我这趟车在哪里候车。”王女士递上了自己的车票。“您的车次是下午两点多的,大屏上还没有显示,别着急,我去服务台人工咨询一下。”

林涛是北京站志愿者领队,今年是他在北京站服务的第四年。说起北京站,这位志愿者比北京站新来的员工还要熟悉。“医务室在二楼第八候车室的812、813检票口处,老幼病残等重点旅客可以到素萍服务组寻求帮助……”面对旅客的询问,他往往能准确快速地说出答案。此次,他的岗位是巡岗,即及时发现并帮助其他志愿者解决岗位遇到的问题。“比如哪个岗位忙起来人手不够,我就会马上补充到那里。”

旅客归心似箭,但往往“忙中出乱”。在西侧的自助取票大厅,一位女士在取完自己的票时突然发现,由于忘带女儿的身份证,女儿的票取不出来了。她急得团团转,打开手机12306APP,让林涛帮她把票退掉。“现在是春运特殊时期,如果您退了票,未必会再买到今天或者近期的车票了。”林涛提醒说。“那怎么办?”女乘客一时间没了主意。林涛说,您可以先到售票厅给女儿拍张照片,再到35号公安制证窗口办理一张临时身份证。女乘客听了连声道谢。

不一会儿来了位老爷爷,不会使用自助取票机。林涛指导老爷爷触屏、放置身份证,取完了第一张票。结果取第二张时,老爷爷又忘记操作流程了。林涛不厌其烦,又耐心教了他一遍。

知识库帮熟悉业务

林涛说,为了让大家熟悉业务更好地服务,北京站志愿者有一套线上知识库和管理办法。“办法提的要求比较细,也有一些注意事项。知识库更新很快,比如去年底刚开通的城市副中心线,就纳入知识库中,让志愿者第一时间全面掌握”。

春运期间,志愿者的工作时间是上午8点半到下午5点半值班一小时休息一小时,客流量大的时候服从车站的安排。林涛说,领队和助理志愿者工作繁忙,通常一天只能休息一个小时。除了在岗的任务,他们还有“幕后”看不见的工作。“下班后,我们要收拾物品、收工服并码好、交工牌,开会讨论巡岗发现的问题和解决方案,商量第二天要给志愿者做哪些提示。这几天都是晚上7点半才能离开车站”。

虽然工作辛苦,但林涛觉得能把旅客安全送上车,再累也值得。“2月1日春运刚开始,我推轮椅送旅客穿长外套不方便,就把外套脱了。把旅客送到站台后,他怕我冻着,挣扎着要站起来等车,让我把轮椅还回去。旅客也会站在我们志愿者的角度为我们着想,让我很感动。后来,我还是等车来了将他送上车才回去”。

志愿者中75%是学生

春运期间,每天有三四十位志愿者在北京站服务,客流高峰期将达到60位,其中75%是学生。北京站团委书记李添告诉北京晨报记者,近来,北京站每天旅客发送量约10万至12万人次,旅客到达约10万人次,高峰期预计出现在腊月二十七、二十八日,届时旅客发送量预计达到18.5万人次,发送和到达的旅客数量加起来将达到30万人次。“北京站站区范围较小,所以乘客密度高,这也对疏导提出了更高的要求”。

北京晨报记者从市志联了解到,2018年春运期间,本市还将继续开展“暖冬行动”,全市平均每天将有2700余人次志愿者在火车站、地铁、公交、长途客运站、加油站等重点地段,为旅客和市民出行提供服务。

北京晨报记者 张璐 文并摄

     责任编辑:cbb
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