丰台工商分局消保科科长李斌 消保没有淡旺季 每天都是315

核心提示: 别小看社区调解工作室,不仅能给社区居民提供消费维权“零距离”服务,依托社区优势,还能及时发现针对社区老年人的消费陷阱。李斌说,刚工作头几年,消费投诉量并不大,平均每天也就一件消费投诉,工商干部调解都是“一对一”。

每到“315”,消费维权就格外受到关注。但对于丰台工商分局消保科科长李斌来说,“消保没有淡旺季,每天都是315”。李斌从大学毕业进入工商队伍,一直奋斗在基层工商所消保岗位,一干就是13年,直到去年调到分局消保科。十几年干的都是消费维权,李斌帮助消费者解决了无数消费纠纷,他说,尽最大可能保护消费者的利益,是他认为最幸福的事情。

消费调解 “心与心交换”很重要

李斌今年36岁,2004年至2017年,先后在南苑工商所、长辛店工商所工作,负责消保工作。刚参加工作时,网络还不发达,消费者有纠纷都是直接找工商所投诉。虽然工商所很小,但在消费者眼里,他们头顶国徽就代表党和政府,一言一行都扛着沉甸甸的责任。

多年来参与消费调解,李斌的经验之谈是“心与心的交换”。有一次他接到一个消费者举报自家隔壁理发店染发剂味道太大,严重影响到自己的生活。他和所内干部赶到现场发现,被举报人和其母都有重度残疾,媳妇怀有身孕,一家三口靠理发维持生计。被举报人属于无照经营,完全可以现场取缔,没收经营工具。他却在当天下午分别约谈了双方,同时与辖区街道沟通。最终,在社区的协助下将被举报人经营场所搬到合法场所并纳入了社区一刻钟便民网点。被举报人缴完罚款后特别感谢他,还想送他一面锦旗,被他婉拒。他说,“我只是做了我的本职工作而已。”

一位东北消费者在网上购买了轮椅,尺寸不合适希望换货,但过了退换货期限被厂家拒绝。在解决这件投诉时,李斌考虑到消费者腿脚不便的实际情况,开通了“微信调解室”,消费者用图片、语音的形式与厂家沟通,最终厂家为他调换了一台心仪的轮椅。

多年来,在处理消费维权时,无论是跨国企业还是普通消费者,他都一视同仁严格按照程序处理,至今没有发生过一起复议、诉讼败诉的案件。多次被北京市工商系统授予“优秀经济卫士”荣誉称号,荣获3次三等功。

要“管得好” 先把服务做到位

“我们的工作不是单纯的‘管’,更多的是需要‘服’”。一次,李斌在处理某商户网上产品页面存在虚假宣传的投诉时,当事人不仅认为自己没有问题,还怒气冲冲地说“你们就是和我过不去。”李斌却不急不躁,一直坚持向商户详细地解释法律依据,最终用事实和法律平息了商户心中的怒火。

但这件事却给了他极大的触动,“商户出现这种态度的原因,还是因为对法律条文不了解。”他深刻认识到要想“管得好”,就必须先把“服务”做到位,于是他开始在长辛店工商所辖区推行“消费服务”全覆盖,一方面邀请专职律师、分局业务科室工作人员为商户安排新《广告法》解读、消保新规解读等专业指导;另一方面面向辖区消费者开展了为期一年的“精品消费讲座”。在他的组织和协调下,辖区成立了丰台河西地区“旅游绿通联盟”,为商家和消费者之间的纠纷调解搭建了一个快速高效的绿色通道。

消保维权:从参与者变成组织者

这几天,李斌忙着去右安门东滨河路社区,搭建“社区调解工作室”。别小看社区调解工作室,不仅能给社区居民提供消费维权“零距离”服务,依托社区优势,还能及时发现针对社区老年人的消费陷阱。

李斌说,刚工作头几年,消费投诉量并不大,平均每天也就一件消费投诉,工商干部调解都是“一对一”。随着人们生活越来越方便,消费纠纷也日益增多,2017年丰台区共接到消费投诉2.6万件,而负责消保的工商干部仅30人。近些年,消保干部也由消费维权的参与者变成了组织者,向企业推广消费环节“经营者首问制度”和“赔偿先付制度”,组织商家自主处理投诉纠纷。目前丰台区每个大型商场、购物中心都有一个调解室。

此外,创新宣传形式,向消费者普及消费知识,比如在公交车身发布维权信息;在丰台区各中小学校园成立多支“雏鹰小分队”,设立工商分局干部“校外辅导员”及“青少年维权岗”。将消费维权知识带到未成年教育当中,鼓励青少年将自身学到的消费维权知识传递给自己的伙伴、老师和家长。

北京晨报记者 陈琳

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