中国车主亟盼数字化体验“落地”

北京晨报讯 7月31日J.D. Power (君迪)在京发布的2018中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户,但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。

研究发现,服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度,比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括:记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

不仅如此,通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰表示:“毋庸置疑,今天这个时代,数字化在决定消费者体验和满意度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是‘加分项’,而是‘必需项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”尽管如此,经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包括预约的条件不易达成(14%)、网站/应用软件不易使用(14%)和预约不到想要的时间(13%)。

“仅仅采用数字化技术不等于真正利用它们来改善消费者体验以及满足消费者期待。这也解释了为何迄今为止,虽然数字化体验的满意度相对较高,但只有很小一部分中国车主愿意尝试利用数字化渠道从经销商处寻求保养/维修服务。”乔杰认为。根据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。

J.D. Power研究表明,行业总体汽车售后服务满意度成微增态势,今年的行业总体得分(710分)仅比去年高2分。豪华车细分市场的提升幅度(+4分)略高于主流车细分市场(+1分)。自主品牌(688分)与去年持平。按2018汽车售后服务品牌满意度排名,奥迪(774分)在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一,保时捷(767分)和凯迪拉克(759分)分列第二和第三。

  长安福特(737分)摘取主流车细分市场售后服务满意度第一,其次是大众(735分)和北京现代(730分)。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌,分别是荣威(720分)、吉利(719分)和北汽绅宝(715分)。(牛小欧)

     责任编辑:mhx
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