记者岁末体验京城商场购物环境

　　年关来临，京城各大商场岁末促销大战即将上演。本报记者特地探访了曾因疯狂打折和促销而被消费者喻为四大打折名店的中友百货、庄胜崇光百货、百盛及阜成门华联商场，以普通消费者的身份体验了一下这四家商场的服务水平。然而，却在购物过程中遭遇到不少烦心事：

　　1烦

　　方便的地方不方便

　　说到逛商场，每个人都不可避免地要和试衣间、洗手间和电梯间这“三间”打交道。

　　■阜成门华联：想说找你不容易

　　在阜成门华联里，记者先后遭遇到了两大难题，一是洗手间难找，二是电梯难坐。二层洗手间位于女装品牌a+的后面，如果不是在该服装专柜上面挂有一个写有大大的“洗手间”三个字的指示牌，你很难发现隐藏在一排排服装后面一个不起眼的小门脸就是洗手间的门。不仅门脸不好找，而且由于人多位置少，女厕的门口总是排起长长的队伍。而且女卫生间里也不提供免费的卫生纸，就连唯一的一个烘干机目前也处于“罢工”状态。

　　第二难就是电梯难找，商场里不提供直达电梯，上下楼只能通过位于商场两侧的两部电动扶梯，其中的一部扶梯还只到三层，倘若要去四层的话，只能再次改乘另外一部电梯。不过让记者奇怪的就是，洗手间里有专门为残疾人或老年人设置的无障碍坐厕位，但没有直达电梯的话，这部分消费者又该如何到达二层以上的楼层？

　　标准尺度：

　　（商超企业应）使卫生间数量、男女厕位比例、内部设施等能够满足顾客的实际需要；应安排专人对顾客卫生间进行保洁、消毒和维护，保证卫生间清洁、无积水、无异味；卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复；商超企业应根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施。鼓励企业提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。

　　商超企业应在营业场所出入口、通道、电梯、卫生间、停车场等位置设置坡道及无障碍设施，并在服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置，方便特殊消费群体的使用。

　　[据《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》]

　　■庄胜崇光百货：试衣间好比杂货间

　　由于商场正在进行内部改造，所以整个商场显得颇为零乱。改造前的庄胜崇光百货本馆，由于没有楼层导示标志而遭到很多消费者的抱怨，但记者在改造后的本馆新楼层上看到，清晰的楼层导示牌已经被挂在了显眼的位置。但试衣间仍旧给人一种杂货间的感觉，有的试衣间里堆满了货物，兼职充当着仓库的职责，还有的试衣间里布满了变电箱和保险开关，让人在试衣服的时候不得不小心翼翼。

　　由于正在进行装修的原因，本馆四层电梯旁的一块玻璃护栏也不见了踪影,让人着实为来来往往的消费者的安全担忧。

　　标准尺度：

　　商超企业应设置符合标准、数量充足、物品配备齐全的试衣间；应安排专人对试衣间进行保洁、消毒和维护，试衣间内配备物品破损、短缺要及时维修和补充。[据《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》]

　　■中友百货：上去容易下来难

　　逛中友的人大都对那里的电梯印象深刻，因为你很难舒服地乘上电梯抵达自己的购物楼层。如果是坐扶梯上下楼的话，每到一个楼层，都必须绕半圈才能坐到上行或下行的扶梯；而如果改为选乘直梯的话，一层电梯间的拥挤程度丝毫不亚于高峰时候的公共汽车。即便是千辛万苦挤了上去，到达了自己想去的楼层，等到下来的时候又会发现下行电梯也是趟趟满员，等待人群丝毫不比上来的人少。记者计算了一下等待时间，居然在7分钟后才顺利搭上电梯，可真是“上楼容易下楼难”。

　　标准尺度：

　　商超企业营业场所的出入口、步行梯、扶梯、直梯等基础设施的数量和设置，应当符合《商店建筑设计规范》的有关规定。在收银台、结算出口、扶梯、直梯口前等位置应留有足够的空间，确保顾客的正常聚集与疏散。[据《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》]

　　■复兴门百盛：导示标识不方便

　　复兴门百盛各楼层的商品导示标识位于上下各楼层的电梯中间，字体小且不容易引起注意，即便是消费者注意到了，停下来阅读时也很容易挡住其他上下电梯顾客的道路。并且，当记者来到服务台询问是否有残疾轮椅提供给顾客，得到的回答令人失望：“没有，我们一直不提供。”

　　标准尺度：

　　每楼层扶梯、直梯、步行梯出入处设置指示该楼层销售商品类别及主要服务设施分布的标志；营业场所内主要通道上方设置指示安全出口、步行梯、直梯、扶梯、卫生间、收银台、无障碍设施、自动取款机等位置的导向标志；主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。导向标志、指示符号应保持合理连接；扶梯、步行梯、玻璃门（窗）等易发生危险的位置应设置警示标志。[据《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》]

　　2烦

　　人性化服务不人性

　　除了各种硬件设施以外，商场内的导购人员的服务水平也会直接地影响到我们的购物感受，太热情或是太冷漠的服务都会让人感觉到不舒服。

　　■阜成门华联：导购忙煲电话粥

　　记者在三楼某服装专柜想找一件服装试穿。然而，从走进专柜，到记者离开，专柜的导购人员一直在打电话。记者询问站在该楼层服务台旁的一位男工作人员去何处开发票时，也只得到了一句冷冰冰的回答“我这不管开发票”。

　　标准尺度：

　　禁止商业零售业服务人员乱发脾气，不得有不耐烦情绪，严禁用轻蔑或审视的眼光扫视顾客等。[据《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》]

　　■中友百货：叫卖声好比菜市场

　　中友百货一层的店铺布置和小商品市场有一拼，各品牌的促销员或是大声吆喝着自家商品，或是向来往的消费者手中塞宣传单，有的还拦住顾客直接推销，再配之嘈杂的背景音乐，让人仿佛有种走错了地方，来到了菜市场的感觉。经常逛商场的张小姐说：“如果不是这里打折比较狠，我肯定不会来，因为感觉不是在买衣服，似乎在买菜。”

　　标准尺度：

　　严禁在经营及促销等活动中使用高音广播喇叭招揽顾客以及不文明推销商品等行为；商超企业可根据企业文化和经营特色播放背景音乐，为顾客购物提供轻松、愉快的感受，以营造温馨的氛围。[据《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》]

　　■庄胜崇光百货：想开发票先问路

　　庄胜崇光百货新馆开发票必须去地下一层的服务台，该服务台隐蔽在楼层中部的一个ATM取款机旁边，由于位置非常隐蔽，且没有明显的标识，消费者如果想开发票的话，通常都需经过熟人指点或是频频问路，很难顺利一次找到。

　　标准尺度：

　　商超企业应在一层营业场所正门或主要入口的醒目位置设置总服务台、服务中心。[据《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》]

　　3烦

　　配套设施不配套

　　随着人民生活水平的逐步提高，商场里是否能为开车前来购物的消费者提供充裕的停车位，是否能为消费者提供可供休息的区域也成为越来越多的消费者挑选商场时的一个考虑因素。

　　■阜成门华联：吃饭成为老大难

　　记者在阜成门华联看到，商场四层的美食街里大多数的风味小吃都已经关闭，只剩下吉野家、赢佳火锅和三元梅园三家仍在营业。到了中午吃饭的时候，大量过来就餐的顾客拥挤在这几家柜台前，排着长长的队伍等候就餐。整个美食街区域显得颇为冷清，并且这一区域的空调温度也比其他区域要低得多，大多数消费者不得不穿着棉衣吃面喝汤。

　　标准尺度：

　　商超企业应设立顾客休息区或场所，其面积相当于营业面积的1%至1.4%（不含超市）；也可在各楼层分别设立相应数量的休息座椅，提供必要的服务设施。[据《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》]

　　■复兴门百盛：停车收费未明示

　　在复兴门百盛的停车场，工作人员刷卡后说，停了37分钟，超过半小时要收一个小时的停车费。当记者提出商场应该在停车时告知顾客超过半小时按一小时收费的规定时，计费员的回答是：“我不管那么多，就按卡收费，2块5毛钱您至于吗？”

　　其实，消费者要求的只是知情，希望能明明白白消费，可商场如此和顾客沟通，总是让人心里不舒服。

　　标准尺度：

　　商超企业应设置停车场，为顾客购物提供便利；停车场应配备相应的管理人员，为顾客提供泊车指引、车辆保管等基本服务。[据《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》]

　　消费者有话

　　说

　　张影 国企文员 逛街频率：一周一次

　　我逛街的时候最害怕的就是导购人员太热情，尤其是only、veromode两家的导购，不仅从你一进去就紧紧跟着你，还老向你推荐衣服，而且他们推荐的往往都和我要找的类型大相径庭。还有一个问题就是女卫生间门口永远都是排长队，有时候真的很羡慕男生们上洗手间不用排队；另一方面也纳闷商家为什么就不能减少一些男卫生间的位置来增加女卫生间的位置呢？

　　糖开会了 自由工作者 逛街频率：一周两到三次

　　以前我住在西单附近的时候，特别喜欢去逛中友百货，但现在却不那么喜欢去逛那家商场了。一方面是因为它的布局特别不合理，我喜欢的少女装都被安排在了五楼，坐直梯上去特别慢，而且还人多，但要坐扶梯上去的话，每到一层又要绕半圈才能坐到上一层的电梯。还有就是商场的内部布局像一个迷宫，像我这种经常去逛的人现在还有可能迷路，而且总是转来转去就找不到我喜欢的淑女屋的位置在哪了。

　　晨报记者 杨可 王海鹏 文并摄

　　细节决定成败

　　女友芳芳总是喜欢固定去逛某家商场，这家商场既不在她单位旁边，也不在她家附近。但每到周末，芳芳总是雷打不动地去那里购物，仿佛是赶赴一场每周一次的约会。这家商场既不是京城里装修档次最高，经营的品牌也不是独此一家，为何能让芳芳对它“一往情深”呢？我很好奇地询问，芳芳的理由却简单到让人难以置信：“因为在那里可以找到家的感觉。”

　　把商场比喻成家，的确让人觉得有些新鲜，但细细品味又不是没有道理。

　　回到家里，家人会亲切地和你打声招呼：“你回来了！”在家里，你永远不用排队等着上洗手间；在家里，你也不用和别人共用试衣间；当你的衣服不合身的时候，家里人会善意地指出，而不是一味地向你推荐；当你累了的时候，家里人会为你泡上一杯香茶；当你离开的时候，家人会热情地把你送到门口，让你随时随地可以感受到家里弥漫的温馨。

　　相信这种有家一样温暖感觉的商场，不仅芳芳拒绝不了，换做你我也一样无法拒绝。

　　人们常说“细节决定成败”，道理虽然简单，却并非人人都能真正领悟。

　　逛街如同一场婚姻，男人享受的是结果，而女人更多享受的是过程。

　　如果你不能垄断经营某种商品，那就提高自己的服务，让顾客找到家的感觉吧。