“2008好运北京·商业

　　满意服务”系列报道

　　“商场周边停车位应多一些”、“改进英语服务和礼让顾客的微笑服务”、“交款结算不够及时便利”、“改善卫生间设施”……由北京市商务局主办，本报承办并全程跟踪报道的“我消费、我体验、我点评”公众参与活动启动仅短短二十天，就已经吸引全市超过7000名消费者踊跃参与。消费者纷纷通过邮寄测试卡、在线提交、现场填写等方式，对参测商场和餐馆进行评价。政府机构、媒体、商家和消费者多方互动，为京城商业服务业发展建言献策。

　　7000余名消费者提交消费体验

　　作为“2008好运北京·商业满意服务”主题测试活动的重要组成部分，“我消费、我体验、我点评”公众参与活动，主要通过在主流报纸、网络媒体上刊登选票和委托中介机构现场调查相结合的方式，对全市156家重点零售企业、198家餐饮企业的服务水平、购物（餐厅）环境、无障碍保障、安全生产等内容进行调查，广泛了解消费者对京城商业服务业的意见和建议，为提高现有零售企业和餐饮企业的服务水平提供借鉴，力争能在即将到来的奥运会期间营造一个诚信、和谐、友善的购物环境，更好地为公众提供令人满意的人性化服务。

　　公众参与活动自2月16日正式启动以来，已有7000多名消费者通过邮寄选票、在线投票、现场测评的方式提交对参与测试的零售和餐饮企业的测评意见。其中，2289名消费者通过邮寄选票、在线投票方式进行。而在东城、崇文、宣武、朝阳、石景山五个区126家企业的现场测试中，超过4800名消费者，包括69名外籍人士现场针对参与测试的51家零售企业、75家餐饮企业表述了自己的消费感受。

　　服务、卫生、收银成消费者关注焦点

　　什么是消费者认为京城服务行业最不满意和需要改进提升的服务？

　　根据目前得到的数据显示，绝大多数消费者对零售、餐饮企业服务人员的仪容仪表、规范的服务语言和行为表示满意和比较满意，肯定企业在优化服务环境、提供无障碍服务、保证营业现场安全等方面所做出的努力。

　　根据初步统计结果，服务、卫生、收银成为消费者在日常消费和生活中最关心的三大问题。

　　消费者徐善云表示，面对即将到来的奥运会和大量外国友人，我们“需要改进的是英语服务和礼让顾客微笑服务”。也有部分消费者认为，零售企业和餐饮企业应提供相应的微笑服务、熟知商品（菜品）知识，提供英语、助残、便民、投诉处理等附加服务内容。

　　另外，许多消费者也表达了对零售和餐饮企业现有卫生现状的关注。消费者尹舰告诉记者，“每次去某超市购物时最伤脑筋的一件事就是去卫生间，因为队伍都排到通道口,好不容易进去，又被难闻的气味熏得头晕恶心。希望针对顾客们的感受有所改进，让人们的购物不但方便，而且心情舒畅”。另外，还有消费者认为，部分商场和餐饮企业里的“洗手间和柜台形成反差”。

　　除了服务和卫生以外，商场里的收银设施是否完善，周末高峰时段交款速度是否迅速，刷卡是否便捷，餐饮企业能否提供刷卡等问题也成为了让很多消费者集中反映的话题，尤其是在周末及上下班高峰消费时段这一问题显得尤为突出。

　　除了服务、卫生和金融结算以外，停车位数量不足、交通不够便捷、提高商场内部休闲设施、安全出口畅通等内容也是消费者普遍认为目前零售和餐饮企业亟须改善的内容。

　　除了对参与测试的企业进行评价之外，很多参与测评的顾客也对商业企业的服务提出了进一步完善的建议，如提供更加清晰的指示标识、增设休息场所、加快超市收款速度等。而据记者从商务局了解到的情况，商务局将组织各区、县商务部门对上述在测评中发现的问题进行集中汇总，召集有关企业进行整改，不断完善服务措施，提升服务品质。

　　晨报记者 杨可

　　图片来源/东方IC