“我们5个小区在做产品的层面上已有明显的进步，今后想再往上迈一步，将琐碎的服务变成事业。”一张笑脸满是诚恳的姚茂成告诉记者，“明年是我们的品牌建设年，将是兴邦物业由成长期向成熟期过渡的阶段，这要依靠制度、流程、质量认证体系、强大的团队执行力来完成。”

　　将琐碎的服务变成事业来做

　　为了保证做好的产品，姚茂成将物业管理服务细分为档案、房屋设施、设备、公共秩序、保洁、车辆、绿化、收费等几方面。“这几方面都做到位确实非常不容易。”姚茂成感慨道，“虽然我们的服务一直严格按照ISO9000质量保证体系来运作，但物业服务是琐碎的，很多事情要从细节抓起。例如保洁不能上班时间清扫，我们要求在业主早上上班前、晚上下班前清扫，让业主上下班时见到的是洁净的社区；例如保安人员站不直怎么办等等。如何引导员工将琐碎的服务变成自己奋斗的事业，在平凡的工作中感受快乐，这是最重要的。而品牌建设也是依赖琐碎的服务点滴累积。”

　　绿色社区和9本书

　　姚茂成有一个理念：每个社区有自身的优势，但如果每个社区都能较好地发挥局部优势，互相交流互相学习，最终就会促使每个社区变成整体的优势。为了让物业管理更加系统化，为了落实好《物业管理条例》，积极构建和谐社区，进一步提高员工的管理水平和服务技能，打造兴邦物业的精细品牌，培育企业核心竞争力和企业文化，姚茂成将企业和自己多年的物业管理经验总结编成9本内部培训教材。分别是：《理念与战略》、《制度与流程》（上下册）、《经营技能》（上下册）、《主产业链分析》、《专业队伍选择与能力评估》（上下册）、《服务案例》。这9本书，既是姚茂成多年工作经验的总结，也是对今后兴邦物业公司发展方向的期望。

　　“目前一个新的趋势，就是开发企业建房纷纷进入转型期。从传统向绿色生态、节能减排、再生能源技术、环保循环经济等方向转型。作为物业要跟进、要学习，要在绿色基础设施建设过程中学习管理，不断拓展新业务范围，以适应可持续发展的要求。比如今后社区内所有路灯、草坪灯都可以换成太阳能路灯，前半夜亮度高，后半夜大家都休息了，亮度就可以相对低一些，这样业主既能休息得更好，又保障了安全，还达到了节约用电的目的。”虽然更换路灯系统前期投入很大，“但长久计算的话，还是能省下不少钱，只要你能给业主带来真正的利益就好。”姚茂成说，“我希望业主在接受我们的服务后应当有这样的感觉——这个公司的做法优于其他物业公司，住在万年花城能时刻感受到良好的服务，住在这里能得到精神上的享受。”

　　品牌建设从小事做起

　　2009年，是企业的品牌建设年。为了更好地为业主服务，打造兴邦物业的品牌，姚茂成提出了“三六管理法”。要求物业人员做到“三个必须”：业主维修后一周内必须有三次回访；保洁等员工干完活后每天要自检、班组长检查、主管审查三次；对于欠物业费的业主，每月必须通话三次。“六个克服”：要克服着装不规范、文明用语不规范、不按要求回访被服务的客户、不遵守安全操作规程要求、不按要求完成工作、不认真对待客户投诉。“这六个克服整治好了，我们的表面问题基本就消灭了。”姚茂成要求兴邦物业必须一步一步稳扎稳打，“我们必须要经受得住来自业主、来自甲方、政府各级主管部门的考验，有信心打造兴邦物业的金字招牌，很多时候，就像温总理的讲话那样，信心比黄金更重要。”晨报记者 刘云波