中消协“双11”售后体验 超9成商品“七日无理由退货”成功

北京晨报讯(记者 陈琳)“双11”购物后,消费者收货和“退货”情况如何?昨天,中消协公布的“双11”网购商品售后服务体验结果显示,超过8成商品“第一周到货”,9成多商品“七日无理由退货”成功。

在本次“双11”网购体验式调查活动期间,中消协组织体验人员从12家网络购物平台选择购买了标示折扣力度相对较大、销售量相对较多的184款商品(含26款预售商品),并进行了七日无理由退货、物流到货、发票开具等服务体验。

体验结果显示,在七日无理由退货方面,申请退货的184款,成功退货178款,退货成功率为96.7%;未退货成功的6款商品中,有4款为食品与纸尿裤,平台根据商品性质确定为不适用七日无理由退货范围。

但在退货体验中,也发现个别平台商家存在一些问题,有的平台商家擅自扩大不支持七日无理由退货商品范围;有的平台商家七日无理由退货时间起算点不准确,没有依照法律规定从到货之日的次日起算,而是按照商品签收之日当天起算;有的平台商家未在订单信息确认页面标注不支持七日无理由退货;有的平台商家退货流程不便捷,平台在退货审核通过后不提供退货地址等信息,需要消费者与商家联系后方能进行退货,增加了消费者退货难度。

在发票开具方面,12家电商平台均不同程度存在不开具发票的情况,体验人员购买158款商品的同时向商家索要了发票,其中93款商品没有提供发票,占比58.9%。

针对本次“双11”售后服务体验中发现的问题,中消协希望各电商平台和商家,一是要合理界定不支持七日无理由退货商品范围,并与消费者确认,同时要依法落实退货时间起算点,简化退货退款流程;二是要优化物流配送资源,做好“双11”等集中促销活动的物流配送问题预案,确保商品及时配送到位;三是要主动向消费者提供发票等正式购物凭证,不得以任何方式回避法定义务,切实保障消费者合法权益。